Op deze avond besluit ik eens iets anders bij de McDonald's te eten. Ik heb een verse zalm meegebracht en wil vragen die even op de bakplaat te bakken. Ze kennen me, moet toch mogelijk zijn. Jarenlange ervaring als ICT consultant heeft me geleerd, dat als de klant iets vraagt, dan moet je altijd proberen aan de wensen te voldoen.
Voldoen aan klantenwensen
Vreemd genoeg ontstaat er al meteen een lacherige sfeer achter de toonbank als ik vraag de zalm even op de bakplaat te leggen. "Mijnheer, dat doen we normaal gesproken niet". Kijk daar ga je al weer met de klantvriendelijkheid. Die bakplaat is al leeg. Er worden geen hamburgers meer gebakken. Dan kan je toch wel even die zalm erop leggen?
De leverancier heeft aan mijn klantenwens voldaan. Nu denken ze dat ze er klaar mee zijn. Snel een doekje over de bakplaat. Je weet maar nooit of die vriendelijke mijnheer in zijn antracietkleurige pak, die zijn auto hier altijd zo lang parkeert, toch van de voedsel - en warenautoriteiten is. Hygiënecontrole.
De medewerkers van de McDonald's , zijn er helemaal niet klaar mee. Want wat moet het bakken van de zalm kosten? Het zou mooi zijn, als er op het bord boven de kassa zou staan: "Bakken van Zalm: €1,34" , of woorden van gelijke strekking. Niets daarvan. Dit is een special en de McDonald's kent helemaal geen special. Het is Big Mac, of Cheeseburger, al dan niet als menu, en met de opties: mayonaise of ketchup. "Doe maar twee Euro", zegt de afdelingschef uiteindelijk. Wel duur voor even op een bakplaat leggen van een medegebrachte vis. Maar ja, je wilt niet ondankbaar zijn.
Geen mosterd bij de vis
Helemaal ontevreden word ik, als blijkt dat de McDonald's helemaal geen mosterd bij de vis serveert. Dat is toch wel het minste wat je zou verwachten bij een gebakken vis. Ik heb het nog helemaal niet over een Remouladesaus of een pittige kerriesaus. Gewoon mosterd. Het blijkt bij de McDonald's niet leverbaar. Dus ik heb mijn zalm, gebakken bij de McDonald's met ketchup op moeten eten.
Na de bovenstaande anekdote gelezen te hebben, denken jullie natuurlijk dat ik een krankzinnige ontevreden klant ben. Waarom ben ik niet naar de daarnaast gelegen La Place gegaan en heb daar mijn speciale wensen kenbaar gemaakt? Een terechte opmerking. Ik heb dit verhaal echter opgeschreven, omdat ik duidelijk wilde maken hoe de ICT service op dit moment werkt en wat de toekomst van ICT service management is.
Voor degenen die deze tekst vanwege culinaire belangstelling hebben aangeklikt, nog even de uitleg over het begrip "ICT Service Management": Bedrijven besteden hun computers en het beheer daarvan uit aan ICT dienstverleners. In de datacentra van die dienstverlener staan de computers te zoemen en de ICT dienstverlening zorgt er voor, dat die computers blijven draaien.
Twee smaken
Klantvriendelijkheid wordt al dertig jaar uitgelegd als "bouwen en beheren wat de klant heeft bedacht". Soms komen klanten met krankzinnige wensen, zoals het bakken van zalm op een McDonald's bakplaat. In ICT termen vertaald zou die wens kunnen zijn: Je biedt een cloud service met standaard servers (twee smaken linux en windows) en standaard prijzen aan. Geen discussie mogelijk, denk je. Maar de klant wil een oudere versie en met non-standaard opties in dezelfde cloud gehost hebben.
Chef erbij. Wat moet dat kosten? Veel te duur natuurlijk? Geen design aanwezig. Je wilt er extra geld voor vangen. Alleen het maken van de offerte kost al twee weken.
Nadat je aan alle wensen van de klant hebt voldaan, zijn er toch nog opmerkingen, want de extra opties, daar heb je niet op gerekend. (geen mosterd bij de zalm)
De derde computer revolutie
Na de revolutionaire uitvinding van de PC (rond 1980) en de invoering van internet als massamedium (rond 1996), die ieder op zich al een omwenteling op het gebied van werken en economie hebben veroorzaakt, staan we nu opnieuw op de drempel van een geheel nieuwe technologische ontwikkeling: Het On-Demand Mobile Computing tijdperk. Door de invoering van mobile devices (smartphone, tablet), het ontwikkelen van apps voor die apparaten en de bouw van clouds, wordt de manier van werken op kantoren en thuis geheel veranderd en dat zal ook een ander economisch tijdperk inluiden.
Wat heeft het gebruiken van apps met McDonald’s te maken?
Afgezien van het opzienbarende feit dat de fastfoodketen McDonald’s de eerste was die inzag dat de klanten - en met name de kinderen - gratis draadloos internet nodig hebben (anders komen ze niet meer hamburgers eten!), is er nog een andere overeenkomst tussen McDonald’s en ICT Service Management. Die andere overeenkomst heeft te maken met de menukaart die boven de kassa hangt.
Je komt een McDonald’s binnen en je staat in de rij. Dan kijk je naar boven en je ziet het gehele menu in één keer boven je hoofd hangen. Nergens staat een bordje "dagschotel" of een aanbieding die alleen vandaag in prijs is verlaagd. Gewoon een Big Mac of Cheeseburger menu, twee soorten saus of een keuze uit drie soorten salade. Dat is het. Kiest u maar.
Apps
Tegenwoordig is de keuze maken nog gemakkelijker, want je kunt op een automaat bij de ingang al op een scherm kiezen en betalen. Daarna haal je het eten gewoon af aan de kassa. Dus de overeenkomst tussen het kiezen, betalen en downloaden van een app en het bestellen van fastfood is nog duidelijker geworden. Je betaalt en het eten is on-demand beschikbaar. Er is geen discussie over of je de hamburger doorbakken of rood wil hebben. Niemand komt bij je tafel om te vragen of je de wijn wilt proeven. En het belangrijkste: Niemand vraagt of het gesmaakt heeft.
Zelf je dienblad opruimen en wegzetten. Doei.
On Demand Service
Als het product dat je on-demand bestelt nu geen fastfood maaltijd, maar een on demand ICT-service is, hoe ziet het er dan uit?
Je besluit op een dag een bedrijf op te richten en je vraagt je af hoe lang het duurt voordat er ergens in een datacenter een server staat te zoemen, met een boekhoudkundig systeem dat al jouw declaraties en inkomsten bijhoudt. In een ouderwets bedrijf zou er eerst een afspraak met een verkoper gemaakt moeten worden.
Tijdens de afspraak vertel je dat je een boekhoudkundig systeem nodig hebt. Dan moet er een offerte gemaakt worden. We zijn intussen drie weken verder. Je bonnetjes bewaar je zo lang in een schoenendoos. De hardware voor de server moet besteld worden. Dat duurt zes weken. Een consultant maakt een design voor jouw aanpassingen aan het systeem. Dat duurt een maand. Voordat alles is afgeleverd, geïnstalleerd en in gebruik genomen, ben je een half jaar verder.
Betalen, downloaden en werken
Door de nieuwe ontwikkelingen met apps, tablets, clouds en smartphones, kan je binnen een half uur je boekhoud-app kiezen, betalen, downloaden en in gebruik nemen. Steeds meer kleine bedrijven gaan dat op die manier doen en daardoor zal de ouderwetse klassieke ICT gaan verdwijnen. Ik kan bij elke provider op de hoek van de straat of ergens ver weg in de VS, een server bestellen en binnen een dag in gebruik nemen. Daarna kan mijn functioneel beheerder meteen beginnen met configureren. Dat is ICT op de McDonald’s manier.
De bedrijven die deze 'On-Demand Mobile Computing' trend begrijpen en in de bedrijfsprocessen kunnen toepassen, zullen overleven. Het leuke van deze trend is, dat je als start-up heel gemakelijk een server in een datacenter kunt huren (on demand) en beginnen met je bedrijf. Alle services die op een tablet beschikbaar zijn en dus meteen en overal beschikbaar, zullen in de komende tien jaar succesvol zijn.
