Complaint Management

naar ITIL
door Keesjemaduraatje

ik ben nu gewend aan een volkomen gestructureerde manier van werken in de Information and Communication Technology. Als we een verandering in het systeem aan willen brengen, gaan we eerst een "Change" inleggen, die goedgekeurd moet worden door het Changecommitee. Soms wil de klant ook nog een woordje meespreken. als de klant plotseling belt en zegt zet effe dit of dat nippeltje naar links, dan vragen we: "heb je daar een changerequest voor? als we de klant goedgezind zijn, dan zeggen we: "ik zal even een change request voor je inleggen".

Na het inleggen van een change request hoor je niets meer. Soms merk je plotseling dat het werk is uitgevoerd en dan ben je blij. Ik kon vanuit India niet bij bepaalde systeemcomponenten en legde een change in voor de toegangsberechtiging. Nooit meer iets van gehoord, tot ik op een dag navraag deed, ik was alweer in Nederland, en bleek dat de change reject was. "Without satisfaction of the customer". Mooi dan. Dus ik legde een "Complaint" in. Je moet de vijand verslaan met zijn eigen wapens.

Na nog twee weken, ik ben alweer een maand terug uit India, krijg ik een email, waarin staat dat er nog een Complaint open staat, dat ik wordt geadviseerd die te sluiten. Dus ze zijn zelfs te beroerd de Complaints die ik inleg, en die niet behandeld worden, zelf te sluiten.

Het enige dat ik nu nog kan doen is een complaint over een complaint inleggen.